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Expérience d’achat: L’histoire de Valérie

 

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Valérie était étudiante lorsque ses parents décidèrent de lui acheter une voiture neuve. Valérie allait voyager d’Ottawa à Sherbrooke toutes les fins de semaine, alors elle devait avoir une auto en ordre. Ils voulaient savoir leur fille en sécurité et aussi la mettre à l’abri des dépenses inattendues de réparation. Budget et critères en tête, Valérie et sa mère partirent faire le tour des concessionnaires. Elles n’avaient pas de marque privilégiée, elles souhaitaient seulement trouver une voiture abordable, consommant peu, 4 portes et automatique.

Le premier concessionnaire qu’elles visitèrent était Mazda. C’est un jeune conseiller qui les accueillit. Il n’avait pas l’air très bien informé sur le produit qu’il vendait. Il répondait aux questions que Valérie et sa mère posaient de façon très évasive et utilisait des phrases préfabriquées. Le conseiller en vente, Valérie et sa mère se rendirent dans le stationnement afin de voir l’inventaire. À un certain moment, il décida d’enlever son veston et il alla le porter dans sa voiture. Cela ne fait pas très professionnel! De plus, elles n’ont pas trouvé très rassurant le fait que le conseiller ne possédait pas une Mazda, mais bien une BMW et qu’il semblait fier de la leur montrer!! Les deux femmes quittèrent le concessionnaire en espérant que leurs autres visites se dérouleraient autrement.

Valérie et sa mère se rendirent chez Volkswagen où elles constatèrent que les voitures n’étaient pas dans leur budget. Un conseiller positif et dynamique leur présentât quand même des voitures usagées, mais aucune d’entre elles ne convenaient à Valérie. Les deux femmes visitèrent une dizaine de concessionnaires, mais il y avait toujours quelque chose qui les faisait hésiter. Les deux femmes qui ne se sentaient pas dans leur élément auraient adoré se faire aider par une femme, mais ce ne fut pas le cas, aucune conseillère parmi tous les concessionnaires visités.

Les deux femmes se rendirent ensuite chez un concessionnaire Hyundai où elles furent accueillies par un vrai <<vendeur de chars>> selon leurs dires. Un homme qui ne les écoutait pas et qui essayait de leur vendre ce que lui voulait. En effet, il voulait leur vendre une voiture usagée au prix de 4,000 $ quand elles disaient vouloir une voiture neuve et fiable qui ne nécessiterait pas de réparations dans un futur proche. Pour ajouter à la situation déjà désagréable, le vendeur invita la mère de Valérie à aller souper durant le rendez-vous.

Ayant aimé un modèle chez Hyundai, elles décidèrent de retourner dans un autre concessionnaire de la même marque. Elles furent accueillies par Francis, un homme à l’écoute qui répondit à toutes leurs questions de façon claire et précise en employant plusieurs termes et des exemples pour être certain qu’elles comprenaient bien. Le processus d’achat fut très rapide et sans problèmes. Francis s’assura que ses clientes soient satisfaites à tous les moments de la transaction.

Valérie put commencer l’Université avec sa nouvelle voiture et tout le monde fut ravi. L’année suivante, la mère de Valérie dut changer sa voiture. Devinez qui elle décida d’aller voir. Francis.

Un bon conseiller dispose de plusieurs ressources qui lui permettent de servir et de guider correctement ses clients. Il est à l’écoute, transparent, clair et précis. C’est tout cela qui fait une vente et même deux!

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Expérience d’achat: l’histoire de Chantal

0001888377JJ-1920x1280 L’achat d’une nouvelle voiture est toujours un peu stressant. On investit une grande somme d’argent, alors on veut être certaines de faire le bon choix. Bien que le prix et la performance d’un véhicule soient des éléments importants, le service reçu lors de la visite d’un concessionnaire l’est tout autant. En effet, voici l’histoire de Chantal qui prouve que même un meilleur prix ne veut pas dire une vente assurée.

Chantal et son mari souhaitaient faire l’acquisition d’une nouvelle voiture pour lui. Ils décident donc de retourner chez leur concessionnaire de confiance, chez qui ils ont déjà acheté plusieurs voitures auparavant. Lors de la première visite, le mari de Chantal se rend seul chez le concessionnaire. Il rencontre un homme courtois et respectueux qui veut vendre une voiture. Heureux de sa rencontre, le mari  décide de retourner faire la transaction finale avec sa femme. Bonne nouvelle pour le conseiller aux ventes, elle aime la voiture et ils décident de faire la transaction. Seul bémol, l’attitude du conseiller est très différente de celle qu’il avait la première fois que le mari  est allé seul chez le concessionnaire. Le conseiller devient très arrogant, donne des réponses évasives aux questions de Chantal et va même jusqu’à répondre aux questions de madame en s’adressant à son mari plutôt qu’à elle. Pour ajouter à la situation déjà désagréable, le contrat créé par le conseiller n’est pas clair et il semble impossible d’obtenir plus de détails et d’explications sur les chiffres qui y sont inscrits. À ce moment, Chantal et son mari sont perplexes et décident de quitter le concessionnaire en laissant tout de même un dépôt de sécurité.

Ils se rendent chez un autre concessionnaire, de la même marque, pour comparer les prix et avoir des réponses à leurs questions. Le conseiller aux ventes qui les reçoit est très courtois et respectueux. Il est conscient de leur histoire, ne met aucune pression sur eux et répond bien à toutes leurs questions. Si bien que Chantal et son conjoint décident de faire affaire avec lui, et ce même si le prix qu’il propose semble un peu plus élevé. Ils obtiennent cependant plus d’accessoires.

À leur retour chez le premier concessionnaire, pour aller chercher leur dépôt, ils sont très mal reçus par le conseiller. Ils ont droit à une scène énorme et se font même insulter, dans la salle d’exposition, devant les autres clients. Grâce au directeur des ventes, ils réussissent à récupérer leur dépôt, mais sont conscients qu’ils ne retourneront plus jamais faire affaire avec ce concessionnaire.

Petite morale de l’histoire :

Le conseiller a perdu une vente.

Chantal s’en ai tiré avec une opinion très négative de son expérience d’achat et n’est pas pressé de remettre les pieds chez un concessionnaire.

Le concessionnaire a perdu la vente, les futures ventes à ce couple et toutes les ventes potentielles aux membres de leurs familles, amis et collègues !

Petit conseil aux conseillers et aux directeurs des concessionnaires : Un client, c’est important, mais deux, c’est mieux !

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