Les comportements d’achats en 2015

0008555886P-565x849Être conseillère en vente d’automobiles nécessite d’être informée sur le marché dans lequel elles travaillent. Connaître les habitudes des acheteurs aide à mieux les servir et mieux répondre a leurs besoins.

Chaque année l’IHS sort une étude appelée : IHS Study, Influence on Online Automotive buyers 2015. Voici des extraits de cette étude que je trouvais intéressants :

70 % des acheteurs de voiture ne savent pas quel véhicule ils voulaient quand ils ont débuté leur processus d’achat D’où la nécessite de bien connaître nos produits ainsi que ceux de la compétition. Prendre le temps de bien renseigner un client, de faire un suivi après une visite vous donnera plus de chance de le revoir pour conclure la transaction

Les temps de recherche de véhicule n’ont pas cessé d’augmenter, en particulier parmi les consommateurs qui utilisent l’Internet. Les acheteurs de véhicules neufs passent en moyenne environ 17 h à magasiner dont 12 h 30 en recherche sur internet je considère que c’est la preuve que les clients font plusieurs recherches et qu’ils magasinent plusieurs modèles. Bien connaître son inventaire et faire une bonne analyse des besoins est primordial.

Le temps de recherche en ligne augmente de plus en plus vers les sites des manufacturiers plutôt que sur les sites de recherche spécialisés. En 2015 les acheteurs de véhicules d’occasion consulteront les sites de manufacturiers en moyenne pendant 1 h. Les sites de concessionnaires pendant 3 h. Avec plus de temps passé en ligne et moins de temps consacré à la recherche, il est primordial d’avoir un site qui répond aux attentes des acheteurs d’automobiles.En venant à la concession, les acheteurs sont beaucoup plus conscients et mieux informés des choix qui s’offrent à eux. Ils auront choisi de se rendre dans votre concession à la suite d’une analyse complète de l’information disponible sur votre site. Prendre le temps de bien connaître son propre site et ainsi pouvoir guider les clients à travers celui-ci n’est pas une option, c’est une obligation. L’utilisation des sites des manufacturiers est surtout faite pour comparer les modèles et ceux des concessionnaires surtout pour l’inventaire. L’étude annuelle de Capgemini, Cars Online, interroge les clients de l’industrie automobile dans 8 pays dont la France, sur leur comportement d’achat et leur utilisation des véhicules.  La 14e édition de cette enquête révèle que 94 % des consommateurs interrogés débutent leur parcours d’achat sur internet.

Peu d’acheteurs visitent les pages Facebook; parmi ceux qui le font, environ 1 sur 5 sont influencés par les évaluations/témoignages et commentaires disponibles en ligne.Il serait donc important, si vous utilisé une page Facebook professionnelle, que celle-ci soit alimentée par vos clients, vos collègues ou par vous-mêmes. Selon l’étude, 1 acheteur sur quatre regarde une vidéo en ligne, pensez à partager celles de votre manufacturier. Il ne faut pas sous-estimer le pouvoir du bouche-à-oreille et celui des recommandations de proches.

L’Internet est la source de recherche de véhicules usagés la plus utilisée par les acheteurs. Les acheteurs de véhicules neufs sont plus susceptibles d’utiliser la télévision et les magazines. Connaître vos propres publicités démontrera votre professionnalisme. Rien n’est plus choquant que d’appeler a un endroit pour un renseignement et que l’on se fasse répondre :je ne suis pas au courant ou je vous rappelle! Les conseillers aux ventes, sont des spécialistes, il m’est impossible d’imaginer que celui-ci ne connaissent pas ses propres promotions puisque ce sont celles-ci qui attirent les clients chez vous.

Les acheteurs ont tendance à être satisfaits de leur expérience de magasinage, avec presque 6 acheteurs sur 10 se déclarant : très satisfaits. L’étude démontre que plus un client passe du temps en concession, plus il est insatisfait et le temps passé en concession ne cesse d’augmenter d’une année à l’autre. Le conseiller qui passe son temps à sortir de son bureau pour aller se renseigner crée de l’insatisfaction chez les clients. Il est primordial de ben connaître ses produits, promos et autre information relatives à nos modèles. Être conseiller aux ventes, ce n’est pas que recevoir les clients, cela demande un investissement de temps dans l’étude et la recherche d’information concernant les produits.

Les plus grandes zones de frustration et d’insatisfaction sont le temps nécessaire pour remplir les formalités administratives et négocier un prix pour leur véhicule d’échange. Un conseiller avisé en vaut deux! Si vous le savez, faites en sorte que ce soit plus agréable.

Les premiers contacts s’effectuent encore en majorité par une visite directement en concession. Cependant, le nombre de contacts initiaux effectués par téléphone augmente de façon significative année après année : Walk in = 55 %; Téléphone = 29 %; email = 12 % et Chat en ligne = 2 %). L’importance de diversifier les différentes approches envers la clientèle fait partie des nouvelles compétences à acquérir.

Pour terminer, dites-vous que c’est au début du processus d’achat que les nouveaux acheteurs sont les plus influençables. Je crois que le succès réside dans le fait que pour les atteindre et les influencer, il faut leur donner le bon message, au bon moment et dans les bons endroits.

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Publié le 4 avril 2015, dans Automobile. Bookmarquez ce permalien. Poster un commentaire.

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